Dok gosti već godinama bez mnogo zadrške ocjenjuju apartmane, hotele, vlasnike i turističke agencije, na popularnoj turističkoj destinaciji se sve glasnije govori o mogućnosti da i druga strana dobije pravo glasa. Ideja je da se formira svojevrsna „crna lista problematičnih gostiju” koji ljetuju u Grčkoj, kojoj bi pristup imali vlasnici smještaja, turističke agencije, administratori Facebook grupa u kojima se oglašava smještaj, ali i platforme koje posreduju pri rezervacijama.

Inicijativa o uvođenju liste problematičnih turista u Grčkoj pojavila se u regionalnim turističkim krugovima i Facebook grupama poput „Grčka info”. Naravno, nije ideja da na listi završi svako ko se požalio na cijenu, tražio zamjenu ručnika ili napisao da mu se pogled s terase nije svidio. Na njoj bi, prema prijedlogu, trebali biti samo gosti za koje postoje „dokazi o ozbiljnim zlouporabama”, poput ucjenjivanja prijetnjama negativnim recenzijama u zamjenu za povrat novca ili besplatna noćenja, odlaska bez plaćenih računa, namjernog uništavanja inventara, krađe, odbijanja da se nadoknadi dokazana šteta, prijetnji i agresivnog ponašanja prema vlasnicima i zaposlenicima.

Tu bi se mogli naći i oni koji, unatoč upozorenjima, ozbiljno krše kućni red, organiziraju zabave u objektima u kojima su one zabranjene ili se lažno predstavljaju kako bi ostvarili financijsku korist. Posebno bi se vodilo računa o gostima koji isti obrazac ponašanja ponavljaju u više različitih objekata. Papir, fotografija, račun, poruka, sve bi moralo postojati kako bi ocjena bila opravdana, a lista potpuna, piše B92.

Upravo je dokumentacija ključna stvar. Ako bi ovakav sustav ikada zaživio, prijava bi morala biti potkrijepljena dokazima i provjerljiva. U suprotnom bi „crna lista” vrlo lako mogla postati mjesto za osobne obračune, osvetu zbog loše recenzije ili jednostavno za situacije u kojima se vlasniku gost nije svidio. A upravo tu počinje i najveća dilema: Tko odlučuje tko je problematičan gost, tko provjerava dokaze i tko štiti gosta od lažne prijave?

Nakon objave ove ideje u Facebook grupi „Grčka info” krenuli su komentari. Polemika se povela oko pitanja kakvi su zapravo turisti koji dolaze u Grčku i je li „crna lista” zaista potrebna. Jedni smatraju da je krajnje vrijeme da se zaštite vlasnici smještaja. Kažu da postoje gosti koji koriste činjenicu da će vlasnik pod svaku cijenu željeti izbjeći lošu recenziju pa pokušavaju iznuditi popust, povrat novca ili dodatne pogodnosti.

„Ako gost može javno napisati što god želi o meni, zašto ja ne bih mogao upozoriti kolegu da mi je napravio problem?”, otprilike je stav jedne strane. Drugi su mnogo oprezniji. Podsjećaju da turisti nisu samo „gosti koji troše novac”, već potrošači koji imaju pravo žaliti se kada nešto nije u redu. Strahuju da bi se granica između „opravdane reklamacije” i „zahtjevnog gosta” vrlo brzo izgubila.

‘Crna lista’ ili zaštita za obje strane?

Zagovornici ideje smatraju da bi sistem mogao funkcionirati samo ako bi bio strogo kontroliran. Dakle, ne bi bilo dovoljno da vlasnik napiše: „Ovaj gost mi se ne sviđa.” Potrebni bi bili dokazi: fotografije štete, računi, komunikacija, zapisnici, eventualno prijave nadležnim tijelima ili potvrde drugih objekata u kojima se dogodio sličan incident.

S druge strane, gost bi morao imati mogućnost saznati da je prijavljen i osporiti navode ako smatra da su neistiniti. U suprotnom bi sustav koji je zamišljen kao zaštita domaćina vrlo lako mogao postati problem i za same goste. Jer ako već postoji mogućnost da se gostima javno preporučuje ili ne preporučuje neki apartman, sasvim je logično postaviti pitanje ima li i vlasnik pravo znati s kim sklapa posao. Na kraju krajeva, ključna stvar nije to je li turist ostavio lošu recenziju, tražio povrat novca ili se žalio. To je dio normalnog odnosa između gosta i domaćina.

Problem nastaje onda kada se reklamacija pretvori u ucjenu, boravak u neplaćeni račun, a odmor u uništavanje inventara. Ako bi se takva lista ikada formirala, trebala bi biti namijenjena upravo takvim slučajevima. A do tada, čini se da će se u Facebook grupama i dalje voditi vječna rasprava: tko je veći problem – gost koji ostavi jednu zvjezdicu zbog veličine hladnjaka ili vlasnik koji za sedam dana odmora traži da mu se apartman ostavi kao da nitko u njemu nije ni boravio?

(DEPO PORTAL/af)